Search Assist 风险说明与 Light Campaign 测试方案

面向 Fitment / Gorgias 接管问题的决策报告，生成时间：2026-06-22 16:46（北京时间）。

Executive Summary

建议先关闭 Search Assist 做 3-7 天测试，并用 3 个 Light Campaign 覆盖最高风险 Fitment 入口。 当前问题不是“招呼本身不能要”，而是 Search Assist 由 Shopping Assistant 主动开场后，后续自由续答和 Fitment 接管之间没有稳定交接。
6/18 以来的 live 数据显示，Search Assist 问题不是个别案例。 在 479 张 Fitment 相关 chat / fitment-tagged 单据中，171 张由 Search Assist 入口进入；其中 78 张出现普通 AI 抢答、Fitment 没公开接管、无 verified link、或页面上下文漏分支等问题。
ai_ignore 是刹车，不是接管保证。 官方机制能阻止 AI Agent 继续回复，但它不能保证 Fitment 一定补上公开回复；所以会出现“普通 AI 被挡住，但 Fitment / 人工没有及时接上”。

当前比例：主动入口问题占比已经足够高

统计窗口：2026-06-18 00:00 UTC 到 2026-06-22 08:46 UTC（北京时间 6/18 08:00 到 6/22 16:46）。口径：拉取窗口内更新的 557 张票，逐张读取 479 张 chat-like 或 Fitment tag 相关票的 messages；不展示客户 PII。

479 Fitment 相关分析票 chat-like / fitment-tagged 工单，作为本次主分母。
171 Search Assist 入口票 占 Fitment 相关票 35.7%。
78 Search Assist 后续问题票 占 Fitment 相关票 16.3%。
45.6% 主动入口内问题率 78 / 171，说明主动入口本身是高风险路径。

Search Assist 入口后的第一公开接管方

Fitment 先回
96 / 171
普通 AI 先回
50 / 171
人工先回
23 / 171
无人公开接管
2 / 171
问题类型 数量 业务含义
普通 AI 抢答 / 自由续答 51 客户从 Search Assist 进来后，Shopping Assistant 先按普通商品问答回复，Fitment 未成为第一 owner。
Fitment 没公开接管，后续人工处理 20 普通 AI 被挡住或链路停住，但自动 Fitment 没补公开回复；非工作时段会扩大成无人接管风险。
无公开 owner / 无 Fitment 公开回复 4 属于最危险路径：客户回复后没有及时得到可信公开回复。
Fitment 无 verified link 2 触达了 Fitment，但没有把可购买链接送达客户。
页面上下文只回局部分支 1 Fitment 回了，但只按当前页面 qualifier 回单一型号，漏掉完整车型适配分支。
展开 78 张问题票清单（仅工单号与问题类型）
267247696: ordinary_ai_preempted_fitment
268120640: ordinary_ai_preempted_fitment
268485194: ordinary_ai_preempted_fitment
268518419: ordinary_ai_preempted_fitment
268536875: ordinary_ai_preempted_fitment
268563828: ordinary_ai_preempted_fitment
268574490: ordinary_ai_preempted_fitment
268576638: ordinary_ai_preempted_fitment
268592554: ordinary_ai_preempted_fitment
268597174: ordinary_ai_preempted_fitment
268602373: ordinary_ai_preempted_fitment
268609391: ordinary_ai_preempted_fitment
268610275: ordinary_ai_preempted_fitment
268614944: ordinary_ai_preempted_fitment
268680440: ordinary_ai_preempted_fitment
268706522: ordinary_ai_preempted_fitment
268713526: ordinary_ai_preempted_fitment
268721126: ordinary_ai_preempted_fitment
268727486: ordinary_ai_preempted_fitment
268728738: ordinary_ai_preempted_fitment
268736065: ordinary_ai_preempted_fitment
268761822: ordinary_ai_preempted_fitment
268873088: ordinary_ai_preempted_fitment
269090922: ordinary_ai_preempted_fitment
269151376: ordinary_ai_preempted_fitment
269169151: ordinary_ai_preempted_fitment
269203934: ordinary_ai_preempted_fitment
269278368: ordinary_ai_preempted_fitment
269282246: ordinary_ai_preempted_fitment
269294943: ordinary_ai_preempted_fitment
269299735: ordinary_ai_preempted_fitment
269303395: fitment_no_public_human_later
269304953: ordinary_ai_preempted_fitment
269305990: ordinary_ai_preempted_fitment
269315515: ordinary_ai_preempted_fitment
269320760: fitment_no_public_human_later
269322159: ordinary_ai_preempted_fitment
269322738: fitment_no_public_human_later
269328580: ordinary_ai_preempted_fitment
269331776: ordinary_ai_preempted_fitment
269362590: ordinary_ai_preempted_fitment
269446609: fitment_no_public_human_later
269468900: fitment_no_public_human_later
269501919: fitment_no_public_human_later
269504514: fitment_no_public_human_later
269518028: fitment_no_public_human_later
269519155: no_fitment_public_after_search_assist
269574522: page_context_multi_option_omitted
269657660: fitment_no_public_human_later
269667204: ordinary_ai_preempted_fitment
269674563: ordinary_ai_preempted_fitment
269679837: fitment_no_public_human_later
269680828: fitment_no_public_human_later
269695571: no_fitment_public_after_search_assist
269696723: ordinary_ai_preempted_fitment
269699929: ordinary_ai_preempted_fitment
269701405: ordinary_ai_preempted_fitment
269704501: ordinary_ai_preempted_fitment
269709878: fitment_no_public_human_later
269723538: fitment_no_public_human_later
269747503: ordinary_ai_preempted_fitment
269754566: fitment_no_public_human_later
269761281: fitment_no_public_human_later
269766670: fitment_no_public_human_later
269775330: ordinary_ai_preempted_fitment
269778023: ordinary_ai_preempted_fitment
269785248: fitment_no_public_human_later
269786199: ordinary_ai_preempted_fitment
269793289: ordinary_ai_preempted_fitment
269794411: ordinary_ai_preempted_fitment
269830062: fitment_no_public_human_later
269834162: fitment_no_public_human_later
269849237: fitment_no_public_human_later
269863595: ordinary_ai_preempted_fitment
269885850: fitment_no_verified_link
269885953: no_public_owner_after_search_assist
269910978: fitment_no_verified_link
269932943: no_public_owner_after_search_assist

最新四单不是孤例，但能代表四类故障

工单 入口 观察到的问题 判断
269695571 Search Assist AI 被 ai_ignore 挡住，但 Fitment 没公开回复；后续人工约 44 小时后接上。 无人接管风险
269667204 Search Assist 客户回复后普通 AI 约 0.4 分钟先公开追问；Fitment 未公开给 verified 推荐。 普通 AI 抢答
269519155 Search Assist AI 被挡住，Fitment 没公开回复；人工约 25 小时后补处理。 非工作时段风险
269574522 Search Assist Fitment 有回复，但只按页面 HID 分支推荐 D3S，漏掉完整车型库里的 H11 / 9005 等分支。 页面上下文过窄

根因：Search Assist 是 AI 主动销售入口，不是固定欢迎语

官方说明里，Search Assist 会在客户站内搜索后主动打开 chat conversation，并由 AI Agent 继续回答客户问题。这意味着客户从 Search Assist 进入后，第一 owner 天然是 Shopping Assistant，而不是我们的 Fitment 系统。

1. 客户站内搜索 查询车型、灯位、灯泡型号。
2. Search Assist 主动招呼 AI Agent 先打开对话并发起销售话术。
3. 客户回复 常见是 Yes、车型、灯位、Need bulbs 等短句。
4. 双系统竞态 Shopping Assistant 自由续答；Fitment webhook 后置接管。
5. 失败形态 普通 AI 抢答、Fitment 静默、或只按局部页面回答。

ai_ignore 能刹车，但不能保证 Fitment 接管

官方规则机制能让 Rules 先于 AI Agent 执行，Prevent AI Agent rule 会打 ai_ignore 阻止 AI Agent 回复或执行动作。这个机制是必要的，但它只解决“普通 AI 能不能继续答”，不解决“Fitment 是否已经公开接上”。

现象 为什么后置打标签不够 对业务的影响
Search Assist 已经先发出招呼 后续再打 ai_ignore，只能阻止普通 AI 的后续动作，不能撤回已经开启的主动入口。 客户仍然以为是 AI 在接待，Fitment 没接上时体验断层。
普通 AI 被挡住，Fitment 没发 ai_ignore 没有自带 owner / TTL / public fallback。 周末或离线时段容易变成无人接管。
Fitment 回了但只看局部页面 页面参数可能只代表某个分支，不等于完整车型库判断。 客户可能只看到单一型号，漏掉其他 verified 选项。

处理方案：只保留三套可测试方案

本阶段目标不是扩大功能，而是先验证：关闭 Search Assist 后，普通 AI 抢答和锁住无人接管是否明显下降。因此报告只给领导看 A/B/C 三套当前可执行方案，并把风险、停用条件和观察指标写清楚。

方案 A：关闭 Search Assist，保留 Support AI

  • 关闭 Search Assist / Ask Anything 这类主动销售入口。
  • 关闭 embedded SPQ / AI FAQs 这类不可控主动问答。
  • 保留普通 Support AI 处理售后、物流、订单类问题。
  • Fitment 型号和产品链接推荐只走 Fitment 系统或人工。

优点：从源头减少普通 AI 抢答和无人接管；不增加 Convert 成本。

缺点：站内搜索后的主动销售触达会下降，需要用 B 或 C 观察是否能补回一部分咨询量。

方案 B：3 个 Light Campaign 覆盖高风险入口

  • /pages/search-result：车型适配搜索结果页，必须覆盖。
  • /search：站内搜索页，必须覆盖。
  • /collections/led- 或最高风险 LED 页面：先覆盖高流量。

优点：保留部分主动招呼，又避免 Shopping Assistant 自由续答主导 Fitment。

缺点：每个 Chat integration 只有 3 个 Light Campaign，不足以全站精细覆盖。

方案 C：全站兜底 Light Campaign（只做短测）

  • 触发条件：Current URL contains /，官方口径下会在所有页面显示。
  • 建议延迟：12-20 秒，不要一进站立即弹。
  • 文案必须更泛，兼容找灯泡、确认适配、产品页咨询。
  • 只建议跑 1-3 天，验证 3 个名额外的漏网主动咨询有多少。

优点：配置最快，能覆盖 3 个路径外的入口，不需要 Convert 成本。

缺点：噪音最大；会打到非 Fitment 页面；长期跑会增加无效对话，并可能影响转化体验。

推荐执行顺序

阶段 动作 判断点
第 1 阶段 执行方案 A：关闭 Search Assist / embedded SPQ / AI FAQs，保留 Support AI。 看 Search Assist 主动入口问题是否归零；普通 AI 抢答是否明显下降。
第 2 阶段 同时执行方案 B：用 3 个 Light Campaign 接住最高风险入口。 看 3 个入口覆盖多少 Fitment 主动咨询；看 Campaign 回复是否能补齐车型字段。
可选短测 如果 3 个入口覆盖明显不足，再短跑方案 C 1-3 天。 只看漏网量和噪音率；如果非 Fitment 对话过多，立即停用。

方案 A 配置清单

项目 建议动作 边界
Search Assist / Ask Anything 关闭。 这是当前主动入口问题的主要来源，先停 3-7 天验证。
embedded SPQ / AI FAQs 关闭或从 Fitment 高风险页面移除。 自动 FAQ 不适合车型适配这种 verified-only 场景。
Support AI 保留。 继续处理售后、物流、订单；避免影响非 Fitment 工单效率。
Fitment Rule 保留 ai_ignore、fitment_ai_lock、fitment_api_pending 这类阻断标签。 标签是刹车，不是接管成功保证；仍要看 Fitment 是否公开回复。

方案 B Light Campaign 三个名额配置

Campaign 页面条件 建议文案 延迟
1 Current URL contains /pages/search-result Need help confirming the right bulb for your vehicle? Reply with your year, make, model, and light position. 3-5 秒
2 Current URL contains /search Need help finding the right bulb? Tell us your vehicle and the light position you're replacing. 5-8 秒
3 Current URL contains /collections/led- 或最高风险 LED 页面 Not sure which bulb fits? Send your year, make, model, and light position. 8-12 秒

客户回复后，Rule 直接打：ai_ignore、fitment_ai_lock、fitment_api_pending，并让 Fitment 系统或人工接管。这里的关键是：招呼可以保留，但不要让 Shopping Assistant 自由完成 Fitment 推荐。

方案 C 全站兜底短测边界

项目 建议 原因
触发条件 Current URL contains / 可覆盖 3 个 Light Campaign 路径外的页面，但只能作为短测。
兜底文案 Need help finding the right bulb or confirming fitment? Tell us your vehicle and the light position you're replacing. 比单纯车型适配文案更适合全站，因为它兼容找灯泡、确认适配和产品页咨询。
排除风险 重点观察 cart、checkout、account、contact、shipping、returns、blogs、policies 等非 Fitment 页面。 如果后台不能精细排除这些页面，方案 C 只能跑 1-3 天，不适合长期开放。
停用条件 非 Fitment 回复占比明显升高、客服反馈噪音增加、普通 AI 抢答没有下降，任一出现就停。 方案 C 的价值是验证覆盖缺口，不是替代 Search Assist 长期运行。

3 个 Campaign 不够全站覆盖；全站兜底只适合短测

对 AUXITO 全站来说，3 个 Light Campaign 不够覆盖所有 Fitment 触点；它适合第一阶段验证“关闭 Search Assist 后，主动入口问题是否明显下降”。如果测试有效，再决定是否恢复更细的主动触达。

路径 适合第一阶段吗 说明
/pages/search-result 必须覆盖 车型、年份、灯位最集中的入口，也是 Search Assist 触发 Fitment 问题的核心来源。
/search 必须覆盖 客户用自然词搜索灯泡型号、车型或灯位，容易触发 Shopping Assistant 自由问答。
/collections/led- / 重点 LED 页 先覆盖高流量 如果 1 个名额不够，只选最高风险集合页；其他页面先用固定 Bulb Finder 或人工兜底。
Current URL contains / 可做极端短测 官方支持全站触发，但弊端明显：非 Fitment 页面也会弹、文案不能动态、容易带来噪音和无效对话。只建议 1-3 天观察，不建议长期替代 Search Assist。

测试计划：3-7 天看比例是否明显下降

指标 当前基线 成功标准
Search Assist 问题票 / Fitment 相关票 78 / 479 = 16.3% 关闭后目标接近 0；Light Campaign 不应再产生 Search Assist 问题。
Search Assist 问题票 / Search Assist Fitment 入口票 78 / 171 = 45.6% 替代入口下问题率显著下降，普通 AI 抢答不再是主失败类型。
普通 AI 先回 50 / 171 = 29.2% Fitment 高风险入口不再由普通 AI 先给型号、追问或推荐。
锁住但无人接管 最新四单里 2 单典型复发 被 ai_ignore 锁住后，必须有 Fitment 公开回复、人工公开回复或明确 public holding。
Light Campaign 覆盖量 待测试 评估 3 个入口能覆盖多少 Fitment 主动咨询；不足时再考虑是否短测方案 C 或调整入口优先级。
全站兜底噪音率 待测试 若方案 C 短测，必须统计非 Fitment 对话占比；噪音明显升高则立即停用。

官方与社区依据

官方：Search Assist 会主动开始对话。 Gorgias 文档说明 Search Assist / Ask Anything Input 会主动打开 AI Agent 对话并回答 shopper 问题。来源： Search Assist and Ask Anything Input proactively start conversations with shoppers
官方：Light Campaign 是 Helpdesk 内置能力，但每个 Chat integration 限 3 个。 这支持“先用 3 个入口做测试，但不声称全站精细覆盖”。同一文档也说明 Current URL contains / 可全站触发，因此全站兜底可做短测但需要控制噪音。来源： Chat campaigns
官方：Convert 提供更完整的 campaign 能力，属于更高成本方案。 在不增加成本前提下，本报告不建议第一阶段购买 Convert。来源： Convert pricing， Gorgias Convert 101
官方：Rules 会先于 AI Agent 执行，Prevent AI Agent 会打 ai_ignore。 这说明前置规则有效，但也说明它只是阻止 AI，不等于 Fitment 已完成公开接管。来源： Use rules with AI Agent
官方：AI FAQs 自动生成，不能作为 Fitment 高风险判断的主入口。 对车型适配这种必须 verified-only 的场景，不应让自动 FAQ 自由闭环。来源： AI FAQs proactively answer shopper questions on your website
社区参考：复杂业务和高准确度产品推荐，倾向用规则、固定流程、人工兜底限制 AI 自由闭环。 Reddit 和 Gorgias 社区讨论中，多数经验不是让 AI 完全自由处理复杂场景，而是把高风险判断拆成规则/流程/人工审核。参考： Reddit /r/shopify discussion， Reddit /r/Entrepreneur discussion， Gorgias community: AI handover topics

推荐结论

  1. 先关 Search Assist 做 3-7 天实验。以当前 16.3% / 45.6% 两个比例作为基线，观察主动入口问题是否归零或明显下降。
  2. 用 3 个 Light Campaign 只覆盖最高风险入口。先覆盖搜索结果页、站内搜索页、重点 LED 集合页，不承诺全站覆盖。
  3. 全站 Campaign 只做短测，不做长期方案。它能快速验证漏网入口，但会带来非 Fitment 噪音、触达浪费和文案不匹配。
  4. 保留 Support AI，但限制它进入 Fitment。售后、物流、订单问题可继续由普通 AI 处理；Fitment 型号和链接推荐必须走 verified Fitment 或人工。
  5. 测试后再决定是否恢复更强主动触达。如果 3 个入口覆盖不足，下一步再比较 Convert 成本、方案 C 短测结果、固定 Bulb Finder 三条路。

数据说明：本报告的 live 统计来自 Gorgias 服务器 API，只保留工单 ID、问题类型和汇总比例；不包含客户邮箱、姓名、完整对话或其他 PII。