Fitment Conversion Assist 自动弹出测试方案

面向 Fitment / Gorgias 接管与转化率提升的产品方案，更新日期：2026-06-23（北京时间）。

Executive Summary

建议关闭 Search Assist 的自由抢答入口，改用“带车型上下文的自动弹出”做 3-7 天完整测试。 目标不是减少聊天，而是把客户下单前最大的顾虑“到底适不适配”快速转成 verified 推荐和购买动作。
6/18 以来的 live 数据显示，Search Assist 问题不是个别案例。 在 479 张 Fitment 相关 chat / fitment-tagged 单据中，171 张由 Search Assist 入口进入；其中 78 张出现普通 AI 抢答、Fitment 没公开接管、无 verified link、或页面上下文漏分支等问题。
ai_ignore 是刹车，不是接管保证。 官方机制能阻止 AI Agent 继续回复，但它不能保证 Fitment 一定补上公开回复；所以会出现“普通 AI 被挡住，但 Fitment / 人工没有及时接上”。
产品策略：自动弹出 + 上下文预填 + 客户确认发送 + Fitment 接管。 第一版不自动发送消息，避免误造 ticket；客户确认发送后再由 Rule 打标签并交给 Fitment 系统或人工兜底。

当前比例：主动入口问题占比已经足够高

统计窗口：2026-06-18 00:00 UTC 到 2026-06-22 08:46 UTC（北京时间 6/18 08:00 到 6/22 16:46）。口径：拉取窗口内更新的 557 张票，逐张读取 479 张 chat-like 或 Fitment tag 相关票的 messages；不展示客户 PII。

479 Fitment 相关分析票 chat-like / fitment-tagged 工单，作为本次主分母。
171 Search Assist 入口票 占 Fitment 相关票 35.7%。
78 Search Assist 后续问题票 占 Fitment 相关票 16.3%。
45.6% 主动入口内问题率 78 / 171，说明主动入口本身是高风险路径。

Search Assist 入口后的第一公开接管方

Fitment 先回
96 / 171
普通 AI 先回
50 / 171
人工先回
23 / 171
无人公开接管
2 / 171
问题类型 数量 业务含义
普通 AI 抢答 / 自由续答 51 客户从 Search Assist 进来后，Shopping Assistant 先按普通商品问答回复，Fitment 未成为第一 owner。
Fitment 没公开接管，后续人工处理 20 经 journal 核实：不是 post 失败、不是 429（窗口内两者均为 0）。是状态机在 resolver 没把握时按设计「记录但不公开回复」（turn_owner_recorded_no_public_reply / newer_customer_message_before_post），靠 reconciler 10 分钟后兜底，中间一段沉默。非工作时段会扩大成无人接管风险。
无公开 owner / 无 Fitment 公开回复 4 属于最危险路径：客户回复后没有及时得到可信公开回复。
Fitment 无 verified link 2 触达了 Fitment，但没有把可购买链接送达客户。
页面上下文只回局部分支 1 Fitment 回了，但只按当前页面 qualifier 回单一型号，漏掉完整车型适配分支。
重要：这 78 张要分三层修，换入口只修得动一层。
  • 抢答（51）→ 换入口修。招呼从 AI Shopping Assistant 移出后，每通 fitment 对话变成「客户主动进线」，前置 Prevent 规则能在 AI 之前打 ai_ignore——这是本方案的核心收益。
  • 交付失败（20 + 4 + 2 = 26）→ 代码修，换入口无效。这些是 Fitment 自身的接管/送达问题：状态机「记录但不回」（20）、internal-note 降级 / chatAddress 取不到（4）、缺 verified link（2）。chatAddress 回补与 internal-note 检测已在代码中实现；「状态机非 OWNED 时同步发 holding」待实现。
  • 页面局部分支（1，实为一类）→ DeepSeek query-plan + 多分支列全修。需让验证后的车型/灯位驱动查询、多 factory 分支完整列出，仍未实现。
结论：本方案必要但不充分。换入口把抢答压到接近 0；交付/质量两层必须配套代码修复，否则「verified link 送达率」「锁住但无人接管」两个指标不会动。
展开 78 张问题票清单（仅工单号与问题类型）
267247696: ordinary_ai_preempted_fitment
268120640: ordinary_ai_preempted_fitment
268485194: ordinary_ai_preempted_fitment
268518419: ordinary_ai_preempted_fitment
268536875: ordinary_ai_preempted_fitment
268563828: ordinary_ai_preempted_fitment
268574490: ordinary_ai_preempted_fitment
268576638: ordinary_ai_preempted_fitment
268592554: ordinary_ai_preempted_fitment
268597174: ordinary_ai_preempted_fitment
268602373: ordinary_ai_preempted_fitment
268609391: ordinary_ai_preempted_fitment
268610275: ordinary_ai_preempted_fitment
268614944: ordinary_ai_preempted_fitment
268680440: ordinary_ai_preempted_fitment
268706522: ordinary_ai_preempted_fitment
268713526: ordinary_ai_preempted_fitment
268721126: ordinary_ai_preempted_fitment
268727486: ordinary_ai_preempted_fitment
268728738: ordinary_ai_preempted_fitment
268736065: ordinary_ai_preempted_fitment
268761822: ordinary_ai_preempted_fitment
268873088: ordinary_ai_preempted_fitment
269090922: ordinary_ai_preempted_fitment
269151376: ordinary_ai_preempted_fitment
269169151: ordinary_ai_preempted_fitment
269203934: ordinary_ai_preempted_fitment
269278368: ordinary_ai_preempted_fitment
269282246: ordinary_ai_preempted_fitment
269294943: ordinary_ai_preempted_fitment
269299735: ordinary_ai_preempted_fitment
269303395: fitment_no_public_human_later
269304953: ordinary_ai_preempted_fitment
269305990: ordinary_ai_preempted_fitment
269315515: ordinary_ai_preempted_fitment
269320760: fitment_no_public_human_later
269322159: ordinary_ai_preempted_fitment
269322738: fitment_no_public_human_later
269328580: ordinary_ai_preempted_fitment
269331776: ordinary_ai_preempted_fitment
269362590: ordinary_ai_preempted_fitment
269446609: fitment_no_public_human_later
269468900: fitment_no_public_human_later
269501919: fitment_no_public_human_later
269504514: fitment_no_public_human_later
269518028: fitment_no_public_human_later
269519155: no_fitment_public_after_search_assist
269574522: page_context_multi_option_omitted
269657660: fitment_no_public_human_later
269667204: ordinary_ai_preempted_fitment
269674563: ordinary_ai_preempted_fitment
269679837: fitment_no_public_human_later
269680828: fitment_no_public_human_later
269695571: no_fitment_public_after_search_assist
269696723: ordinary_ai_preempted_fitment
269699929: ordinary_ai_preempted_fitment
269701405: ordinary_ai_preempted_fitment
269704501: ordinary_ai_preempted_fitment
269709878: fitment_no_public_human_later
269723538: fitment_no_public_human_later
269747503: ordinary_ai_preempted_fitment
269754566: fitment_no_public_human_later
269761281: fitment_no_public_human_later
269766670: fitment_no_public_human_later
269775330: ordinary_ai_preempted_fitment
269778023: ordinary_ai_preempted_fitment
269785248: fitment_no_public_human_later
269786199: ordinary_ai_preempted_fitment
269793289: ordinary_ai_preempted_fitment
269794411: ordinary_ai_preempted_fitment
269830062: fitment_no_public_human_later
269834162: fitment_no_public_human_later
269849237: fitment_no_public_human_later
269863595: ordinary_ai_preempted_fitment
269885850: fitment_no_verified_link
269885953: no_public_owner_after_search_assist
269910978: fitment_no_verified_link
269932943: no_public_owner_after_search_assist

最新四单不是孤例，但能代表四类故障

工单 入口 观察到的问题 判断
269695571 Search Assist AI 被 ai_ignore 挡住，但 Fitment 没公开回复；后续人工约 44 小时后接上。 无人接管风险
269667204 Search Assist 客户回复后普通 AI 约 0.4 分钟先公开追问；Fitment 未公开给 verified 推荐。 普通 AI 抢答
269519155 Search Assist AI 被挡住，Fitment 没公开回复；人工约 25 小时后补处理。 非工作时段风险
269574522 Search Assist Fitment 有回复，但只按页面 HID 分支推荐 D3S，漏掉完整车型库里的 H11 / 9005 等分支。 页面上下文过窄

根因：Search Assist 是 AI 主动销售入口，不是固定欢迎语

官方说明里，Search Assist 会在客户站内搜索后主动打开 chat conversation，并由 AI Agent 继续回答客户问题。这意味着客户从 Search Assist 进入后，第一 owner 天然是 Shopping Assistant，而不是我们的 Fitment 系统。

1. 客户站内搜索 查询车型、灯位、灯泡型号。
2. Search Assist 主动招呼 AI Agent 先打开对话并发起销售话术。
3. 客户回复 常见是 Yes、车型、灯位、Need bulbs 等短句。
4. 双系统竞态 Shopping Assistant 自由续答；Fitment webhook 后置接管。
5. 失败形态 普通 AI 抢答、Fitment 静默、或只按局部页面回答。

ai_ignore 能刹车，但不能保证 Fitment 接管

官方规则机制能让 Rules 先于 AI Agent 执行，Prevent AI Agent rule 会打 ai_ignore 阻止 AI Agent 回复或执行动作。这个机制是必要的，但它只解决“普通 AI 能不能继续答”，不解决“Fitment 是否已经公开接上”。

现象 为什么后置打标签不够 对业务的影响
Search Assist 已经先发出招呼 后续再打 ai_ignore，只能阻止普通 AI 的后续动作，不能撤回已经开启的主动入口。 客户仍然以为是 AI 在接待，Fitment 没接上时体验断层。
普通 AI 被挡住，Fitment 没发 ai_ignore 没有自带 owner / TTL / public fallback。 周末或离线时段容易变成无人接管。
Fitment 回了但只看局部页面 页面参数可能只代表某个分支，不等于完整车型库判断。 客户可能只看到单一型号，漏掉其他 verified 选项。

产品方案：Fitment Conversion Assist

用一个轻量站点脚本替代 Search Assist 的 Fitment 主动入口：当客户已经表现出车型适配意图时，自动打开 Gorgias Chat，并把车型/灯位上下文预填到输入框。客户确认发送后，再由 Fitment 系统接管推荐。

体验目标

  • 减少客户在“买哪个型号”上的犹豫。
  • 尽量不让客户重复填写已经选择过的车型。
  • 把高意图咨询导向 verified 型号和产品链接。
  • 避免普通 AI 自由推荐导致错答或抢答。

核心交互

  • 自动弹出 Chat，而不是让客户自己找入口。
  • 输入框预填当前车型、灯位、搜索词或产品上下文。
  • 客户点发送后才创建对话，避免误造 ticket。
  • Fitment 系统公开回复 verified 结果；无数据时公开转人工。

本轮测试方式

  • 不再拆三阶段，直接一次性覆盖高意图入口。
  • 测试周期 3-7 天。
  • 关闭 Search Assist / Ask Anything 的 Fitment 主动入口。
  • Light Campaign 只保留作兜底，不作为主方案。

一次性测试覆盖范围

本轮不是全站乱弹，而是一次性覆盖三个高转化场景：搜索结果页、已带车型上下文的产品/集合页、明显 Fitment 搜索词。这样既能覆盖主要购买路径，也能避免售后、政策、订单页面产生噪音。

入口 触发条件 转化价值 动作
车型适配搜索结果页 /pages/search-result，且 URL / 页面参数里有年份、品牌、车型、灯位等字段。 客户已经进入 Fitment 决策点，是最接近购买的页面。 自动打开 Chat，预填“请确认当前车型灯位的全部 verified 选项”。
产品页 / 集合页 localStorage / cookie / 最近浏览路径里有已选车型，当前页面是灯泡产品或 LED 集合页。 客户可能已看中产品，但不确定是否适配。 自动打开 Chat，预填“请确认这个灯泡是否适配我选择的车型”。
站内搜索页 /search，搜索词包含年份、车型、灯位、灯泡型号，如 H7、9005、low beam、Tacoma bulbs。 客户有明确找灯泡意图，但信息可能不完整。 自动打开 Chat，预填缺失字段提示，让客户补车型或灯位。
排除页面 cart、checkout、account、contact、shipping、returns、warranty、blogs、policies。 这些页面以售后、订单或内容阅读为主，不适合作为 Fitment 主动销售入口。 不自动弹出，保留默认 Chat 或 Support AI。

识别到上下文后怎么动作

自动弹出不是一个动作打天下，而是按上下文完整度分级处理。信息越完整，越直接引导 verified 推荐；信息越少，越少打扰。

识别结果 自动弹出文案 / 预填消息 后续动作
有 year + make + model + light position Please verify all matching bulb options for my 2004 Kia Sorento, Low Beam. 客户发送后，Fitment 返回全部 verified 型号和链接；多型号必须完整列出。
有车型，但缺灯位 I selected a 2004 Kia Sorento. Please help me confirm the correct bulb. The light position is: 先补灯位，再查 Fitment；不要直接推荐型号。
有灯泡型号 / 产品上下文，但缺车型 Please check if this bulb fits my vehicle. My vehicle is: 先补车型，再查 Fitment；避免按产品页局部信息误推荐。
只有泛搜索词，Fitment 意图不够强 Please help me find the right bulb. My year, make, model, and light position are: 可低频触发；若客户关闭，24 小时内不再弹。
信息不足或非 Fitment 不弹。 交给默认 Chat、Support AI 或人工流程。

系统链路：主动弹出，但不自动发送

1. 读取上下文 读取 URL query、页面参数、localStorage / cookie、搜索词、当前产品或集合页。
2. 判断 Fitment 意图 命中车型、年份、灯位、灯泡型号、search-result 页面才进入候选；排除售后和订单页。
3. 自动打开 Chat 用 GorgiasChat.open() 或官方 URL 参数打开聊天窗。
4. 预填输入框 用 GorgiasChat.setCurrentInput() 或 gs_chat_message 填入带上下文的问题。
5. 客户确认发送 第一版不自动 sendMessage，降低误造 ticket 和噪音。
6. Fitment 接管 Rule 打 ai_ignore、fitment_ai_lock、fitment_api_pending，Fitment 系统或人工公开回复。

为什么不自动发送：官方支持程序化发送消息，但对本场景第一版风险偏高。自动发送会把系统误判直接变成客户消息，增加无效票和无人接管概率；让客户点发送，是转化和风控之间更稳的平衡。

3-7 天测试计划

这次建议一次性做完高意图触发，而不是分三阶段慢慢扩。测试要同时看转化和风险，不能只看对话量。

指标 当前基线 / 口径 成功标准
Search Assist 问题票 / Fitment 相关票（按三层分别看） 78 / 479 = 16.3% 不要用单一「接近 0」掩盖只修了一层。分档：抢答（51）关入口后→接近 0；交付失败（26）→需配套代码修复（同步 holding 等）才会降；多分支（1+）→需 query-plan。只关入口，后两档不会动。
普通 AI 先回 Search Assist 入口中 50 / 171 = 29.2% Fitment 高意图入口不再由普通 AI 先给型号、追问或推荐。
自动弹出展示量 新增埋点。 能覆盖 search-result、带车型产品页、Fitment 搜索页三类入口。
客户发送率 新增埋点。 证明弹窗不是纯打扰；若发送率过低，需要调触发时机和文案。
verified link 送达率 Fitment 回复中是否包含 verified 型号和产品链接。 高意图咨询应稳定送达 verified link；多型号必须完整列出。
推荐后点击 / 加购 / 下单 新增 UTM 或事件追踪。 这是判断转化率提升的核心指标，优先级高于对话量。
锁住但无人接管 最新问题中已有典型复发。 被 ai_ignore 锁住后，必须有 Fitment 公开回复、人工公开回复或 public holding。
误触发率 新增抽样审计。 非 Fitment 页面误弹明显升高时立即收窄触发条件。

实施边界与风险控制

必须做

  • 测试期 Search Assist 先灰度 / 保留作 fallback，不要 day-1 全关——避免旧入口已撤、新弹窗又不稳的真空。
  • 上线前用当前部署的 widget 版本实测 GorgiasChat.open() / setCurrentInput() / gs_chat_message 确实可用（SDK 版本差异会让方法不存在）。
  • 预填车型加新鲜度 + 跨车型守卫：localStorage 旧车型不沿用，避免在产品页预填错车型导致按错车推荐。
  • 弹出脚本只在高意图页面运行；同一浏览器设置冷却时间，客户关闭后不频繁弹。
  • Fitment 无数据或不确定时，必须公开转人工或 holding（配套「非 OWNED 同步 holding」代码修复）。

第一版不做

  • 不自动发送消息。
  • 不让普通 AI 推荐 Fitment 型号。
  • 不在 cart / checkout / 售后政策页弹。
  • 不让页面局部参数覆盖车型库完整判断。

出现这些情况就回滚

  • 误触发率明显升高。
  • 客服反馈非 Fitment 噪音增加。
  • 锁住无人接管仍然出现。
  • 推荐后点击 / 加购没有提升，反而影响页面体验。

官方与社区依据

官方：Search Assist 会主动开始对话。 Gorgias 文档说明 Search Assist / Ask Anything Input 会主动打开 AI Agent 对话并回答 shopper 问题。来源： Search Assist and Ask Anything Input proactively start conversations with shoppers
官方：Light Campaign 是 Helpdesk 内置能力，但每个 Chat integration 限 3 个。 这说明 Light Campaign 可以作为兜底，但不适合作为本轮带车型上下文的主方案。同一文档也说明 Current URL contains / 可全站触发，因此全站兜底需要严格控制噪音。来源： Chat campaigns
官方：Gorgias Chat 支持自动打开和预填输入框。 这给“自动弹出 + 带上下文预填”提供了落点；官方也支持程序化发送消息，但本报告不建议第一版自动发送。来源： Open the Chat automatically， Pre-fill the user message， Using URL query parameters， Programmatically send a message
官方：Convert 提供更完整的 campaign 能力，属于更高成本方案。 本轮测试不依赖 Convert；如果后续需要更多原生 Campaign 能力，再单独评估成本。来源： Convert pricing， Gorgias Convert 101
官方：Rules 会先于 AI Agent 执行，Prevent AI Agent 会打 ai_ignore。 这说明前置规则有效，但也说明它只是阻止 AI，不等于 Fitment 已完成公开接管。来源： Use rules with AI Agent
官方：AI FAQs 自动生成，不能作为 Fitment 高风险判断的主入口。 对车型适配这种必须 verified-only 的场景，不应让自动 FAQ 自由闭环。来源： AI FAQs proactively answer shopper questions on your website
社区参考：复杂业务和高准确度产品推荐，倾向用规则、固定流程、人工兜底限制 AI 自由闭环。 Reddit 和 Gorgias 社区讨论中，多数经验不是让 AI 完全自由处理复杂场景，而是把高风险判断拆成规则/流程/人工审核。参考： Reddit /r/shopify discussion， Reddit /r/Entrepreneur discussion， Gorgias community: AI handover topics

推荐结论

  1. 关闭 Search Assist / Ask Anything 的 Fitment 主动入口。以当前 16.3% / 45.6% 两个比例作为基线，观察普通 AI 抢答和无人接管是否下降。
  2. 一次性上线 Fitment Conversion Assist 测试 3-7 天。直接覆盖搜索结果页、带车型上下文的产品/集合页、明显 Fitment 搜索页。
  3. 采用自动弹出 + 上下文预填，不自动发送。客户确认发送后才创建对话，兼顾转化和风险控制。
  4. Fitment 型号和链接推荐必须走 verified 结果。有数据就公开回复完整型号和链接；无数据或超时必须公开转人工或 holding。
  5. Light Campaign 只做兜底，不作为主方案。它不能带车型级动态上下文，可以保留低风险泛化触达，但不要替代本轮自定义测试。

数据说明：本报告的 live 统计来自 Gorgias 服务器 API，只保留工单 ID、问题类型和汇总比例；不包含客户邮箱、姓名、完整对话或其他 PII。